英航公司所属波音747客机008 号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障 推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英航公司公 关人员及时与这些乘客沟通并帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。经公关人员的 努力，共190名乘客接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但 其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公 司的008 号班机。无奈，公关人员只好与公司协商，重新安排008 号班机从伦敦起 飞，抵达东京后返回伦敦。于是，东京——伦敦，航程达13000 公里，008 号班机上 只载着一名旅客——大竹秀子。据估计，这次只有一名乘客的国际航班使英航公司 大约损失10万美元。 从表面上看，此次事件对英航公司造成很大损失，但换个角度看，该公司也获得 巨大收获。正是由于英航公司公关人员的努力，使英航公司在世界旅客心目中树立 了良好的企业形象。 (1)请用所学知识分析英航公司公关人员所具备的公关意识。 (2)请思考除此之外，公关人员还应具备何种意识?

组织形象的“软件”部分指的是

• A、组织的管理形象
• B、组织的环境形象
• C、组织的文化形象
• D、组织的社区形象

米特罗夫将危机管理分为信号侦测、探测和预防、控制损害以及恢复阶段和

• A、学习阶段
• B、萌芽阶段
• C、解决阶段
• D、蔓延阶段