案例:某银行柜台，一位女柜员正在忙碌地工作着，窗外排着长长的队伍。女柜员正在接待两位外地男客户，向他们介绍业务，因而影响了办理业务的速度。后面几位客户等得不耐烦了，其中一位女客户挤到窗口训斥这位女柜员:“ 你是在工作还是在谈情说爱?”后面的客户跟着哄起来。面对这种情景，这位女柜员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说:“非常抱歉，让你们久等了”。接着她还简要地向客户们解释了影响办理业务速度的原因。这一解释，大家都心平气和地回到自已的座位上，工作又正常地进行。

受人的高级神经活动类型的制约与影响，典型地表现在人们心理过程的强度，速度、灵活性与顿向性等动力性方面的个性心理特征是心理学中所指的

• A、气质
• B、感觉
• C、情绪
• D、能力

霍桑实验的第四阶段是

• A、工作物理环境实验
• B、职工福利措施实验
• C、态度和意见调查
• D、团体行为的观察研究