15年5月全国自考商务沟通方法与技能试题

　　第一部分 必答题(本部分包括第一、二、三大题，共60分。)

　　一、本题包括第1-3小题，共20分。

　　格林艾克休闲公司目前代表英国、爱尔兰和法国的19家公共机构经营77个休闲会所，

　　包括游泳馆、水上运功中心、运动场馆、健身馆和溜冰场等。公司年收入15亿英镑以上，

　　雇佣员工2500人。在现任总裁理查德，路美的带领下，公司因其高质量的管理以及与社

　　区的紧密合作而享有盛誉。

　　为实现公司的未来发展，理查德建议公司董事会扩充高管团队。玛丽·莱伯蒂原来在

　　另一家休闲公司工作，负责开发公共机构和私人企业等合作伙伴。最近，她被招聘到格林

　　艾克公司担任经理，将于2015年6月1日正式上任。玛丽负责与当地社区联系并发展新

　　业务

　　(案例信息属虚构，仅作考试用途。)

　　1.列出四种内部沟通文件。(4分)

　　答案：答案可能包括：

　　(1)企业内部刊物

　　(2)企业内部电子邮件

　　(3)给员工的信函

　　(4)通告

　　(5)电子显示屏

　　(以上答案，答出任意四点即可，每点1分。其他合理答案如：备忘录、会议记录、

　　报告、通告等也可酌情给分。本小题满分4分。)

　　2.选择一种你认为可以最有效地将公司的发展规划告知所有员工的内部沟通文件，并结

　　合案例简述其优缺点。(6分)

　　答案：答案可能包括：

　　(1).企业内部刊物：

　　优点：可以刊登公司各个休闲会所的图片，以及董事会为何决定扩大公司规

　　模的文章。

　　缺点：图片和文章一般都需要事先准备好，刊物的制作成本较高、出刊慢，

　　而且不能确定所有员工都能看到。

　　(2).企业内部电子邮件

　　优点：是不同部门之间进行沟通的最快捷、最廉价的方式。可以传达与内部

　　刊物相同的信息，但成本只占刊物制作费用的一小部分。可以同时发送给所

　　有员工。

　　缺点：内容不如内部刊物详尽;不能保证每个人都有工作电脑。

　　(3).给员工的信函：

　　优点：可与企业内部刊物提供同样的信息量。

　　缺点：制作和邮寄成本较高，速度较慢。

　　(4)通告：

　　优点：可以用于公布关于公司准备扩张的信息;成本低廉。

　　缺点：缺乏细节且不能保证所有员工都看。

　　(5)电子显示屏：

　　优点：快捷，成本低，可被员工和客户看到。

　　缺点：不能保证所有的休闲会所都安装了电子显示屏。

　　(选择任意一种内部沟通文件作答即可，优点和缺点各3分。其他合理答案也可酌情

　　给分。本小题满分6分。)

　　3. 请以理查德的名义给公司的股东和客户写一份不超过200字的商务信函，告知他们公

　　司任命玛丽的原因。(10分)

　　答案：答案可能包括：

　　考生可以使用英文或中文正式商务信函格式。

　　1.正式的英文商务信函格式应包括：

　　(1)公司名称、地址及电话号码

　　(2)收件人姓名

　　(3)日期

　　(4)对收件人的问候

　　(5)如需要，使用标题以表明信件主题

　　(6)内容

　　(7)结尾敬语

　　(8)写信人签名

　　(9)如有附件，应清楚标明

　　2.信函内容应包括：

　　(1)告知公司的扩展计划及理由

　　(2)告知对玛丽·莱伯蒂的任命

　　(3)说明任命的原因

　　(4)说明玛丽·莱伯蒂的职责

　　【评分标准】

　　格式(4分)

　　1-2分：信函格式有一些错误。

　　3-4分：信函的格式正确。

　　内容(6分)

　　1-3分：考生的答案涵盖了大部分信息，但有严重遗漏。

　　4-6分：考生的答案涵盖了绝大多数的信息，且条理清晰。

　　二、本题包括第4-6小题，共20分。

　　“时尚智慧”是一家服装零售公司，主要客户群是14岁-30岁的年轻女性。公司有

　　500个店面，主要分布在欧洲以及澳大利亚。

　　你刚被录用为公司经理，主要负责以较低的成本，设计各种新颖别致的服装和配饰陈

　　列方案，以增加产品销量。

　　为便于与各店面经理沟通，在未来两个月中，你计划在不同的销售区域召开10场会议。届时你将向各店面经理展示你的设计方案，包括服装和配饰的搭配以及商品在橱窗及店铺的陈列等。与此同时，你也希望从店面经理那里获得反馈。经理们将在会后的一个月内调整店面风格。

　　(案例信息属虚构，仅作考试用途。)

　　4. 列出召开会议的四种理由。(4分)

　　答案：答案可能包括：

　　(1)设立目标

　　(2)监控进度

　　(3)交流意见

　　(4)讨论观点

　　(5)向员工征求意见和建议

　　(6)制定计划

　　(7)作出决策

　　(8)告知所作出的决策

　　(以上答案，答出任意四点即可，每点1分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满

　　分4分。)

　　5.请写一封邮件邀请店面经理来参加区域会议，并清楚说明会议的目的。(6分)

　　答案：答案可能包括：

　　(1)邮件格式可能包括：

　　收件人及抄送人(1分)

　　邮件主题(1分)

　　结尾处发送者姓名(1分)

　　(2)邮件内容可能包括：

　　会议目的：展示新的服装与配饰陈列方案(1分)

　　主要内容：(2分)

　　会议安排：未来两个月中，计划在不同的销售区域召开10场会议。会议具体安排见附件。

　　参会人员：所有店面经理和区域店面展示团队负责人

　　会议回执：参会人员需填写会议回执确认参会信息。

　　(邮件格式按评分点给分;邮件内容中指出会议目的1分，主要内容2分。其他合理

　　答案也可酌情给分。本小题满分6分。)

　　6.为确保在会上清晰地向各店面经理传达方案并获得反馈，请说明你可能采用的沟通技能。(10分)

　　答案：答案可能包括：

　　(1)欢迎与会者

　　(2)积极的肢体语言

　　(3)高质量的PPT演示

　　(4)有效阐述观点

　　(5)注意语音语调

　　(6)做好回答各种问题的准备

　　(7)倾听且专注

　　(8)结束前对会议中提出的问题作出总结，并说明下一步计划。

　　(以上答案，答出任意五点即可，每点2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满

　　分10分。)

　　三、本题包括第7-9小题，共20分。

　　唐古控股公司是一家帮助企业管理税收和财务账目的公司，最早位于新加坡，近年来

　　通过收购同类业务的小规模企业获得快速发展。目前公司拥有4000名员工和分布于世界

　　各地的40个办事处。虽然不同的员工使用不同的语言，但是办事处之间的正式沟通语言

　　为英语。

　　董事会近来回顾了公司的内部沟通情况。董事们认为公司的优势在于下行沟通，但是他们担心横向沟通和上行沟通存在问题。

　　公司从各地办事处挑选不同层级的人员组建了一个沟通小组，你被指定为该小组

　　的负责人。小组的主要任务是向董事们提交一份如何改善公司内部沟通的报告。

　　(案例信息属虚构，仅作考试用途。)

　　7.请举出两个例子说明什么是下行沟通。(4分)

　　答案：答案可能包括：

　　(1)含义

　　下行沟通是指组织内部从高层到低层的沟通，它包括组织中一个上级对某个

　　下级或一群下级发出的一整套指令。

　　信息通过组织层级进行传递，其目的在于设定组织和部门目标，以及组织内

　　的角色分配。

　　(2)举例

　　主管或经理直接向下级布置任务。

　　召开员工会议，由主管或经理给出信息或指示。

　　部门经理通过公告或通知告知员工本月部门工作目标等。

　　(解释含义2分;举例每点1分，任意两个例子即可，共2分。其他合理答案也可酌

　　情给分。本小题满分4分。)

　　8.指出唐古公司内部横向沟通可能存在问题的三个原因。(6分)

　　答案：答案可能包括：

　　公司共有4000名员工

　　公司在世界各地有40个办事处

　　员工在不同国家工作

　　尽管英语是公司书面沟通的主要语言，但员工有各自的母语。

　　(以上答案，答出任意三点即可，每点2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满

　　分6分。)

　　9.说明上行沟通的意义，并在提交给董事会的报告中说明保证公司内部有效上行沟通的

　　方法。(10分)

　　答案：答案可能包括：

　　(1)上行沟通的意义：

　　促进合作

　　获得支持以实现组织目标

　　减少低层员工的挫折感，因为“他们的声音被倾听”。

　　带来更高的员工士气

　　使管理者获得下属的反馈，包括积极反馈和消极反馈。

　　上行沟通也能够获得改善组织运营的信息，如员工调查。

　　(2)保证有效上行沟通的方法

　　使用的方法必须结合公司自身情况，如：现在有超过4000名员工、且分布

　　于世界各地40个办事处的现实;虽然正式沟通使用英语，但英语并不是多

　　数员工的母语。

　　唐古公司可以采用联合咨询委员会、员工简报、建议体制、工会渠道、申诉

　　程序、纪律程序等方法。

　　【评分标准】

　　1-4分：对上行沟通有一定的理解，没有结合案例提出有效方法。

　　5-8分：对上行沟通有一定的理解，能够结合案例提出方法，但表述不完整。

　　9-10分：对上行沟通有较好的理解，能够结合案例提出有效方法，且表述完整。

　　第二部分

　　选答题(本部分包括第四、五、六、七大题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。共40分。)

　　四、本题包括第10-13小题，共20分。

　　希纳哥斯公司是一家生产医疗设备的企业。销售经理林恩要求你使用视图方法展示医

　　院病床未来3年的预期销售数据。数据如表1所示。

　　表1 医院病床的销售数据(单位：千张)

　　销售区域2014年

　　2015年

　　2016年

　　2017年

　　美国

　　110120120120

　　欧洲

　　6080100120

　　远东

　　304080160

　　总计

　　200240300400

　　(案例信息属虚构，仅作考试用途。)

　　10.列出除表格以外的四种视图方法，用于展示表1中的数据。(4分)

　　答案可能包括：

　　(1)条形图

　　(2)饼状图

　　(3)折线图

　　(4)柱状图

　　(以上答案，每点1分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分4分。)

　　11.比较上题中列出的两种视图方法。(6分)

　　答案可能包括：

　　(1)条形图：简单显示4年中每个区域的销售量增长状况。但条形图无法显示三个地

　　区的总体销售量及增长情况。

　　(2)饼状图：每年都需要用一个独立的饼图来表示。优点在于能够显示每年不同区域

　　的销售份额。缺点在于无法显示出每个区域的销售增长状况。

　　(3)折线图：能够显示每个区域不同年份的销售趋势，在一张折线图上可以非常容易

　　地对每个区域的发展趋势进行比较。缺点在于无法显示总体销售状况及总体趋势。

　　(4)柱状图：每年用一个柱形来表示，该柱形可以按照销售区域分解成为几个部分。

　　柱状图的好处是能够显示出整体的增长状况，但无法很好地显示出不同销售区域

　　的增长状况。

　　(以上答案，每点3分，比较任意两种方法即可。其他合理答案也可酌情给分。本小

　　题满分6分。)

　　12.请选择一种图形展示表1中2016年和2017年的数据。(4分)

　　(柱状图、折线图、条形图：表格标题1分，横、纵坐标各一分，数据正确1分;饼

　　状图，标题1分，区域划分1分，比例正确2分。本小题满分4分。)

　　13.分析表1中的数据，指出2014年-2017年，不同地区销量变化的三个明显趋势。(6分)

　　答案可能包括：

　　1.三个地区的总销售量翻倍(增长100%)

　　2.美国的销售量在三个地区总销售量中所占比例从55%下降到30%,销售量仅增加

　　了10000张，且自2015年起一直保持稳定。

　　3.欧洲的销售量在三个地区总销售量中所占比例维持在30%;销售量翻倍，从60000

　　张上升到120000张。

　　4.远东区的销售量占比从2014年的15%上升到2017年的40%;实际销售量从30000

　　张上升到160000张。

　　(以上答案，答出任意三点即可，每点2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满

　　分6分。)

　　五、本题包括第14-16小题，共20分。

　　A1 公司是香港最大的出租车公司之一，可随时提供200辆出租车。公司位于香港铜

　　锣湾兴发街40号，电话号码是 27282222,邮箱是 AlTaxi@hotmail.com,网址是

　　www.AlTaxis.com.公司的宗旨是“安全准时到达”。

　　AI 公司的一项主要业务是从机场或酒店搭载客人去其他目的地。订车主要通过电话

　　中心进行预约。电话中心有十五名接线员同时工作。近来，A1公司收到了几家酒店的投

　　诉，抱怨出租车迟到或是不清楚订车人信息。有迹象表明问题出在电话中心的接线员缺乏

　　电话沟通技巧并且不太熟悉城市地理信息。

　　(案例信息属虚构，仅作考试用途。)

　　14. 说明使用电话预订出租车的四种优点。(4分)

　　答案可能包括：

　　1.便捷

　　2.有人工接听

　　3.可以与接线员讨论细节

　　4.可以提问

　　5.可以确认预约，明确到达时间

　　(以上答案，答出任意四点即可，每点1分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满

　　分4分。)

　　15. 请为A1公司电话中心接线员制定一份来电接听规定，明确接听出租车预订电话的标

　　准流程。(8分)

　　答案可能包括：

　　1.电话铃响三声以内接听

　　2.报出公司的名称，例如：A1公司

　　3.问候对方

　　4.礼貌

　　5.仔细询问对方的需要

　　6.仔细记录谈话细节

　　7.与对方确认预约信息，包括时间、地点、人数等

　　8.感谢对方来电，例如：感谢你选择A1公司。

　　【评分标准】

　　1-3分：考生未能完整表述以上内容。

　　4-6分：考生能够完整表述以上内容。

　　7-8分：考生能够完整表述以上内容，并且能够结合案例细化。

　　其他合理答案也可酌情给分。

　　16.请为A1公司设计一份用于在酒店或其他公共场所招揽客人的商务传单或卡片，并说

　　明使用商务传单或卡片揽客的两点好处。(8分)

　　答案可能包括：

　　传单通常采用A3或A4纸大小，可以发放给行人、投入信箱、留在酒店或其他公共

　　场所，用于招揽客人。商务卡片规格如信用卡一般大小，可以放在钱夹或口袋里。

　　1.传单或卡片的内容可能包括：

　　公司名称

　　公司地址

　　电话号码

　　邮箱地址

　　网址

　　公司宗旨

　　其他任何相关信息：如24小时服务，可提供200辆车等。

　　2.传单或卡片揽客的好处：

　　传单可印刷更多的信息，色彩丰富，具有吸引力。可发放给行人，或在酒店

　　的橱窗或公告栏展示。

　　商务卡片虽然规格较小，信息量较少，但可以包括最基本的信息。便于旅行

　　时携带。

　　(指出内容每点1分，答出任意四点即可，共4分;说明好处每点2分，共4分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分8分。)

　　六、本题包括第17-20小题，共20分。

　　林先生于2015年4月17日入住金色夜晚酒店201号房间。第二天上午9点30分，

　　他向值班的服务员投诉：所住的房同淋浴的水温不能调低;房间很热，室内空调温度无法

　　调低：窗户不能全部打开。林先生希望提出他的问题能在当天下午17点自己返回酒店前

　　得到解决。他原本以为酒店设施良好，但事实差强人意。

　　(案例信息属虚构，仅作考试用途。)

　　17.列出四种积极的肢体语言的例子。(4分)

　　答案可能包括：

　　1.恰当的目光接触

　　2.微笑

　　3.点头表示同意

　　4.放松的姿势，向听众传递信心

　　5.关注，倾听，不分心

　　6.手臂放在身体两侧，动作平衡

　　7.身体向听众前倾

　　8.仔细询问对方的需要

　　(以上答案，答出任意四点即可，每点1分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满

　　分4分。)

　　18. 说明积极的肢体语言如何能帮助酒店的服务员让客人在入住期间有宾至如归的感觉。

　　(4分)

　　答案可能包括：

　　1.肢体语言关系到你的个人形象、你如何展示自己以及应对他人。酒店服务员能使

　　用积极的肢体语言创造良好的气氛，使客人们感受到被重视。

　　2.酒店服务员还能使用积极的肢体语言提升酒店形象，建立客户忠诚。这会带来回

　　头客，引导客人向朋友和家人推荐酒店。

　　(以上答案，每点2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分4分。)

　　19.简述除积极的肢体语言除外，酒店服务员在处理客人投诉时应采用的两种正确的方式。(4分)

　　答案可能包括：

　　1.仔细听完林先生所说的话

　　2.关心地询问

　　3.站在林先生的角度上理解他的投诉

　　4.真诚地道款

　　5.询问林先生他可以接受的结果

　　6.告知林先生你将如何处理他的投诉

　　(以上答案，答出任意四点即可，每点1分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满

　　分4分。)

　　20.请为酒店服务员设计一套行动方案，告知酒店维修部门房间的设施问题，确保问题及时得到解决。(8分)

　　答案可能包括：

　　1.仔细听完林先生所说的话

　　2.关心地询问

　　3.站在林先生的角度上理解他的投诉

　　4.真诚地道款

　　5.询问林先生他可以接受的结果

　　6.告知林先生你将如何处理他的投诉

　　(以上答案，答出任意四点即可，每点1分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满

　　分4分。)

　　七、本题包括第21-23小题，共20分。

　　RTZ电子有限公司经营电缆、灯具以及家用、酒店和企业照明配件。公司70%的产品

　　出口到美国和其他欧洲国家。

　　销售经理在员工周报上发布了一则招聘销售助理的启事，该职位主要负责协助管理销

　　售部。你的一个朋友有相关的工作经验，申请了该职位并接到了面试通知。她向你询问如

　　何能够面试成功。

　　(案例信息属虚构，仅作考试用途。)

　　21.解释并举例说明内部沟通和外部沟通。(4分)

　　答案可能包括：

　　内部沟通是指与组织内部的人进行沟通，如员工或股东之间的沟通。

　　外部沟通是指与组织以外的人进行沟通，如公司与供应商或客户之间的沟通。

　　(以上答案，每点2分，其中解释1分，举例1分。其他合理答案也可酌情给分。本

　　小题满分4分。)

　　22.简述RTZ公司在向美国和欧洲销售产品的过程中可能遇到的三种沟通障碍。(6分)

　　答案可能包括：

　　1.语言：其他欧洲国家的客户可能不说英语或看不懂英文文件，这就可能减少了销

　　售产品的机会，或因翻译造成延误。

　　2.文化：包括不同的规范、价值观或行为等。不同国家沟通的方式不同，如名字的

　　使用和沟通的规范化程度。如果没有进行培训的话，就会对在某些国家的产品销

　　售带来不利影响。

　　3.较少的面对面接触：当潜在客户距离不远时，面对面沟通较为容易;如果客户在

　　千里之外，面对面沟通就不大可能了。但视频会议能够帮助实现这一目标。

　　4.不清晰的组织结构：不同的公司可能会有迥异的组织结构。RTZ公司内部应建立

　　有效的沟通系统，并告知每位员工。任何一名RTZ公司的员工，必须知道出现了

　　问题该向谁汇报。

　　5.员工短缺：员工短缺是一些公司中的常见现象。需要有足够的员工来发送和接收

　　恰当的信息。如果员工离开时公司没有立即重新安排新员工，或者处于成长阶段

　　的组织没有足够快地任命新员工，都有可能阻碍沟通。

　　(以上答案，答出任意三点即可，每点2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满

　　分6分。)

　　23.请给你的朋友提出一些有助于她面试成功的建议。(10分)

　　答案可能包括：

　　恰当的着装

　　清楚工作内容

　　自信

　　明确自己符合工作要求的技能和经历

　　面试中采用积极的肢体语言，例如：目光接触、微笑、声调、身体微微前倾。

　　倾听

　　针对问题作答，长短适中

　　如有疑问，要求澄清

　　面试结束时感谢面试者

　　(以上答案，答出任意五点即可，每点2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满

　　分10分。)

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