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    2021年04月质量管理（一）

    卷面总分：分     试卷年份：2021    是否有答案：有   

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    试述一个完善的满意度测量系统的特点及其关键活动有哪些? （本题10分）

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    简述标杆分析的实施步骤。

    当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（ ）

    • A、非常满意
    • B、可能满意或没有不满意
    • C、不满意
    • D、无所谓满意不满意

    平衡计分卡中的绩效指标包括（ ）

    • A、财务
    • B、顾客
    • C、内部过程
    • D、学习和成长
    • E、产量
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