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    密押卷（2）

    卷面总分：100分     试卷年份：2023.04    是否有答案：有    作答时间： 120分钟   

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    用来“表示质量特性波动与其潜在原因关系”的图表是（）。

    • A、流程图
    • B、排列图
    • C、关系图
    • D、石川图

    试述顾客关系管理的关键环节。

    顾客在和企业的互动过程中产生的一种心理感受是（）。

    • A、顾客需要
    • B、顾客满意
    • C、顾客体验
    • D、顾客忠诚
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