当顾客的感知质量低于顾客期望时，顾客会感到-安徽自考网

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安徽自考网> 试题题库列表页> 当顾客的感知质量低于顾客期望时，顾客会感到

2020年8月质量管理（一）试卷真题

卷面总分：100分试卷年份：2020 是否有答案：有作答时间： 150分钟

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试题序号

4

当顾客的感知质量低于顾客期望时，顾客会感到

A、非常满意
B、可能满意或没有不满意
C、失望和不满意
D、无所谓满意不满意

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服务过程设计有哪些特殊性?

在供应商关系管理的各种活动中，涉及管理过程的绩效以及过程中的供应商的绩效
的阶段是

A、计划阶段
B、组织阶段
C、控制阶段
D、改进阶段

某厂运用直方图分析所生产的螺栓直径分布情况，绘制直方图，如题34 (a)图所
示，该螺栓直径要求为12+0.02mm。通过该图分析,质量管理小组认为工序中存在
问题，故采取了以下措施: (1) 调整设备加工中心，使分布中心( X )与公差中
心(M)重合;(2)减少影响加工过程中的其他干扰因素，减少生产过程的波动。
措施实施后，又用直方图验证效果，所得直方图如题34 (b)图所示。
问题:(1)请对该小组采取措施的有效性进行评价，并给出理由。
(2)根据题34(a)图，为了确保后续工序的正常进行，你认为该小组遗漏
了什么措施?
(3)根据题34 (b)图，你认为该小组进一步努力的方向是什么?为什么?

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